Tout comme lorsque les clients d’une entreprise ont besoin de parler à un représentant du service à la clientèle en cas de problème, les utilisateurs vous appellent quand leur matériel ou leurs logiciels ne fonctionnent pas correctement. En tant que représentant en soutien technique, vous aurez donc un contact direct et personnel avec les utilisateurs.

Un représentant en soutien technique est à la fois un dépanneur et un bricoleur. Il s’arrange pour que le matériel et les logiciels remplissent les fonctions pour lesquels ils ont été conçus. Ses compétences lui permettent de régler les problèmes associés au matériel, aux logiciels et aux réseaux. Il doit également remédier aux difficultés d’installation, d’organisation et de configuration des systèmes. Il est même quelquefois amené à former les utilisateurs de ces systèmes.

Les débouchés d'emploi

En tant que représentant en soutien technique, vous travaillerez soit dans le service d’entretien et de dépannage d’une entreprise ou d’une organisation, soit pour le compte d’une PME de service spécialisée dans:

la maintenance des systèmes,
la réparation des ordinateurs,
la remise en état des logiciels d’application,
les services informatiques.

Les responsabilités

Les journées de travail d’un représentant en soutien technique se suivent et ne se ressemblent pas. Les problèmes techniques des utilisateurs, que ce soit en matière de logiciel, de réseau ou de matériel, sont toujours différents.

Ils peuvent être simples ou complexes, et impliquent généralement:

la reconfiguration d’un disque dur,
la planification de l’installation d’un système d’exploitation ou d’un réseau,
la remise en état du matériel et/ou des logiciels,
la formation des utilisateurs,
la mise à l’essai du matériel, des logiciels et des procédures afin d’obtenir une efficience optimale.

Vous passerez beaucoup de temps à travailler devant les ordinateurs pour remédier aux problèmes techniques. Vous devrez cependant quelquefois vous glisser sous les bureaux, dans des endroits difficiles d’accès, dans les plafonds ou dans des recoins étroits pour mener à bien votre tâche.

Les défis

Les plus grands défis que vous rencontrerez n’auront rien à voir avec la technologie, mais avec des utilisateurs qui ne savent pas se servir de la technologie de l’information (TI). Pour les aider de manière efficace, vous devrez faire preuve de grandes qualités communicationnelles et savoir expliquer les problèmes, les solutions et les mesures correctives en termes simples, clairs et précis.

Vous pouvez vous attendre à ce que la plupart de vos contacts avec les utilisateurs soient plaisants, mais attendez-vous également à éprouver de temps à autre des sentiments de frustration et de colère. Rappelez-vous que de nombreux utilisateurs ne feront appel à vos services qu’après avoir essayé de résoudre les problèmes eux-mêmes: la frustration sera donc un sentiment qu’ils connaissent bien!

Pour réussir, vous devrez en outre rester constamment au courant des dernières nouveautés technologiques et connaître en détail le fonctionnement de tous les systèmes sur le marché.

Les compétences

Un représentant en soutien technique doit pouvoir:

collecter et interpréter des données et des renseignements pertinents,
utiliser les ressources informatiques à sa disposition pour régler de nombreux problèmes complexes,
faire preuve de compétences interpersonnelles,
communiquer les informations de façon claire et logique,
procéder par voie d’analyse et faire preuve de créativité pour résoudre un problème,
prendre des décisions efficaces sous pression,
expliquer des concepts et des idées complexes de manière simple et précise,
faire attention aux détails et travailler efficacement sous pression,
être flexible dans ses opinions et son raisonnement,
faire preuve de patience et savoir gérer sa frustration,
savoir se mettre à la place des utilisateurs que les problèmes techniques laissent impuissants.

Les conditions de travail

Les représentants en soutien technique travaillent généralement 40 heures par semaine, souvent dans un bureau confortable ou une salle informatique agréable. Ils doivent également se rendre dans les bureaux des utilisateurs ou chez les clients pour régler les problèmes sur place. Ceux-ci doivent être en mesure de les contacter à tout moment. Les heures supplémentaires sont quelquefois nécessaires en raison des délais à respecter.

Tout comme les autres personnes travaillant devant un ordinateur, les représentants en soutien technique peuvent avoir la vue fatiguée, souffrir de maux de dos ou être victimes de douleurs aux poignets et aux mains.

Les années à venir

Les représentants en soutien technique sont très recherchés; la croissance de leur marché de l’emploi devrait se maintenir au cours des cinq prochaines années.

Les niveaux d'avancement

Représentant en soutien technique débutant

Travaillant sous la direction de responsables informatiques plus qualifiés, un représentant en soutien technique débutant pourrait se voir confier une ou plusieurs des activités suivantes:

les services et conseils techniques de routine à fournir aux utilisateurs et aux clients,
l’assistance technique directe aux utilisateurs ayant des difficultés à se servir de leurs systèmes, produits et services,
la prestation de services de soutien technique (diagnostics, réparations, installations, etc.),
la démonstration, l’installation et la mise en service de produits, services et actualisations de matériel et de logiciels,
l’interprétation de manuels techniques et de guides de procédure pour les utilisateurs n’ayant pas de connaissances en la matière.

Représentant en soutien technique Un représentant en soutien technique travaille sans surveillance; il est quelquefois à la tête d’une équipe chargée de résoudre un problème donné. Il est responsable de petits projets ou de certains composants de projets de plus grande envergure. Ses responsabilités englobent les activités suivantes:

la résolution des problèmes techniques (matériel, logiciels, réseaux),
la prestation de services de soutien technique (diagnostics, réparations, installations, configurations, etc.),
l’offre de services et de conseils techniques détaillés aux utilisateurs et aux clients (sans supervision directe),
la mise en application de solutions et de compromis inhabituels,
la démonstration du fonctionnement de certains systèmes, la planification des besoins correspondants, l’installation des systèmes et leur mise en service,
l’interprétation de manuels et de documentation techniques, ainsi que la formation des utilisateurs,
les conseils aux utilisateurs en matière de définition des besoins et de sélection des critères,
l’application et l’utilisation de toutes les normes, procédures et instrumentations techniques appropriées,
le contrôle des niveaux de service et de leur adéquation aux besoins,
l’estimation des coûts des solutions proposées,
la supervision des services fournis par les intervenants externes,
l’identification des problèmes à résoudre en priorité et le suivi de leur résolution.

Chef de service, soutien technique

En tant que chef d’un service de soutien technique, vous dirigerez une équipe de spécialistes. Vos fonctions pourraient inclure ce qui suit:

les services et conseils techniques détaillés à fournir aux utilisateurs, aux clients et au personnel,
l’application novatrice de certaines connaissances lors de la résolution de problèmes inhabituels,
l’assistance technique directe aux utilisateurs,
la proposition, la discussion et l’évaluation de solutions techniques potentielles,
la démonstration des caractéristiques des systèmes, la planification des besoins et l’installation des systèmes,
l’interprétation de manuels et de documentation techniques, la rédaction de guides techniques, et la formation des utilisateurs,
l’assistance à fournir aux utilisateurs et aux administrateurs de systèmes en matière de définition de besoins,
l’application de toutes les normes appropriées et l’orientation du personnel,
l’administration des budgets relatifs aux systèmes et la préparation des travaux de maintenance annuels,
la supervision, la formation et l’orientation du personnel de soutien technique,
l’évaluation et la communication de problèmes et de solutions techniques et non techniques.

Directeur, soutien technique

En tant que directeur d’un service de soutien technique, vous vous occuperez vraisemblablement de la planification, de la réalisation et de la supervision de projets informatiques complexes. En plus d’être responsable de votre personnel, vous serez chargé de la conception et de la mise en application de nouvelles méthodes et de nouvelles procédures.

Vous devrez également assumer la plupart des tâches suivantes:

la planification, la coordination et l’orientation des services de soutien technique de l’organisation,
la proposition de conseils techniques détaillés permettant une exploitation efficace des installations,
l’application novatrice de certaines connaissances lors de la résolution de problèmes complexes,
l’assistance technique aux utilisateurs rencontrant des difficultés avec leur matériel et leurs logiciels,
la coordination et le contrôle des demandes de renseignements,
la liaison avec les vendeurs et les prestataires de service,
la coordination, la proposition, la discussion et l’évaluation de services, d’opérations et de mises à niveau techniques,
la mise en place de solutions avec les prestataires de service,
la démonstration de toutes les caractéristiques des systèmes les plus sophistiqués et la planification des besoins,
la participation à la définition des besoins des utilisateurs, ainsi que l’évaluation de ces besoins,
le contrôle de la qualité des contrats,
l’administration et la gestion des budgets ayant trait aux systèmes,
la supervision, la formation et l’orientation du personnel de soutien technique,
l’évaluation et la communication de problèmes, de solutions et de processus techniques et non techniques.

L'éducation et la formation

Représentant en soutien technique débutant

Les exigences des employeurs dépendent de leurs besoins spécifiques. De manière générale, vous aurez besoin d’un diplôme universitaire ou collégial, avec une expérience de 2 ans ou moins dans le secteur des TI.

La plupart des employeurs accordent la priorité aux candidats ayant une expérience spécifique dans le type d’activité considéré. Vous augmenterez vos chances en participant à des programmes de bénévolat et à des programmes de stages pratiques. Au cours de vos études, ne manquez aucune chance de parfaire vos compétences en informatique.

Représentant en soutien technique

En plus d’un diplôme universitaire ou collégial et d’une expérience spécifique dans le domaine considéré, vous aurez besoin d’une expérience de 3 à 5 ans dans le secteur des TI.

Chef de service, soutien technique

En plus d’un diplôme universitaire ou collégial et d’une expérience spécifique dans le domaine considéré, vous aurez besoin d’une expérience de 6 à 8 ans dans le secteur des TI.

Directeur, soutien technique

En plus d’un diplôme universitaire ou collégial et d’une expérience spécifique dans le domaine considéré, vous aurez besoin d’une expérience d’au moins 9 ans dans le secteur des TI.

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